Adiós Community, Bienvenido Contac Manager

Por Andrés Elías

El Contact Manager es un experto en servicio al cliente, alguien que tiene experiencia en el área de la atención al consumidor.

Como director de marketing digital de una de las mejores agencias de publicidad de México, me toca enfrentarme al reto de que la industria en la que me encuentro, tiene nulas barreras de entrada.

Antes maldecía el hecho que cualquiera era capaz de ponerse una agencia y partir el mercado con precios imposibles para empresas con mayor capacidad operativa.

El hecho de que muchas agencias con nula experiencia hayan quedado mal, fue determinante en que las empresas desarrollen de manera in house, sus campañas digitales, aunque este hecho les haya significado mayores costos.

Conozco muchos profesionales que trabajan como freelance y agencias muy buenas que han sido impactados por la mala publicidad generada por los vendehumos.

Las crisis traen oportunidades, en este sentido, los profesionales de la comunicación digital deben ser más creativos para poder captar nuevamente la atención de empresas que se decidieron por departamentos in house.

En mi agencia tenemos un modo muy particular de hacer que las cosas pasen, les llamamos la forma Dot de hacer las cosas. Nuestro propósito en la industria creativa y digital, es innovar.

Por ello, hemos dejado de utilizar el nombre community manager para denominar a la persona que se encarga de administrar comunidades en redes sociales.

Nuestra filosofía es que la gestión de comunidades es cosa del pasado, hoy se necesita gestionar persona a persona. Es por ello, que un contact gestiona la relación personal que la marca tiene con el cliente.

El Contact Manager es un experto en servicio al cliente, alguien que tiene experiencia en el área de la atención al consumidor.

Los nuevos consumidores no solo buscan una buen atención, sino que exigen personalización y esperan que la empresa se adecue a sus preferencias. Para atender sus demandas, las compañías deben ampliar el conocimiento sobre sus clientes incorporando información social sobre ellos con la idea de aportarles más valor.

No es lo mismo, responder ante la duda del cliente con:

  • “Hola, visita nuestro sitio web acme.com y encuentra mayor información”

Que:

  • Hola David, gracias por ponerte en contacto con nosotros, nos encantaría enviarte más información. ¿Me puedes dar tu dirección de correo electrónico? Gracias David J

Una de las premisas en que se basa la figura del Contact Manager es la de contestar todas las preguntas de los usuarios en el canal digital que se hagan, las veces que sea necesario.

  • Existe un dato que refuerza la figura del CM, solo el 5% de  clientes descontentos expresan su malestar por redes sociales.
  • Otro dato demuestra que solo el 50% de las personas etiquetan a la marca en sus comentarios.
  • Estas cifras nos demuestran la oportunidad que tiene el Contact Manager de mejorar la reputación de la empresa y de conectar a la marca con el consumidor, haciéndoles ver que nos importan sus comentarios.

Los millenials que se caracterizan por vivir en la inmediatez, quieren que les contesten rápido y cuando la respuesta les satisface (El contact manager está entrenado para que eso suceda) hay una posibilidad muy alta que compartan en sus redes la buena experiencia que recibieron.

Porque si, el contact manager genera una experiencia en el usuario.

Para entender al cliente enojado y frustrado que tiene ganas de quejarse, se siguen los mismo protocolos de la atención al cliente tradicional:

  • Escuchar
  • Empatía a través de entender el problema del usuario
  • Paciencia
  • Manejar un buen tono al escribir, la comunicación por escrito es especialmente delicada.
  • Responder con rapidez.

Una buena atención a los clientes es una acción de fidelización.

Darle la vuelta a una mala experiencia que haya tenido un usuario puede convertirlos en Brand Advocates o Embajadores de Marca. Un equipo de Contact Manager es una inversión que hará sonar la caja registradora.

Te agradezco que comentes directamente a mis redes sociales, en Twitter estoy como @andreseliascom.

Gracias por leerme.

Abrazos digitales,

Andrés

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