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Adam Greenwood, un joven británico de 16 años, estaba haciendo uso del sanitario de la compañía Virgin Train y se dio cuenta de que el papel higiénico se había acabado, por lo que tuiteó al equipo de redes sociales de la compañía. El departamento digital tomó detalles del pasajero y le hizo llegar el rollo de papel. El joven, un influyente vlogger agradeció la atención oportuna de Virgin, la noticia se hizo viral en redes sociales y ocupó portadas en los principales periódicos de Reino Unido. Virgin Train con esa acciòn se posicionó como una empresa que escucha y resuelve los problemas de sus clientes de manera inmediata.
Todo lo contrario ocurre con los políticos, donde su reputación digital empeora en proporción a la mala imagen que se tiene de la profesión. No hay forma simple de revertir lo segundo, pero si hay maneras para mejorar la reputación digital. Es en redes sociales, donde muchas veces la crítica apunta a que los políticos, no escuchan ni dialogan con sus seguidores.
The Economist Intelligence Unit realizó una encuesta, la cual apoya el hecho de que las organizaciones deben someterse a cambios drásticos para poder seguir el ritmo de las exigencias de la tecnología y de peticiones de los consumidores.
Estos datos deben movilizar a los estrategas de las organizaciones políticas a no quedarse rezagados ante el avance de las nuevas tecnologías, quedarse atrás implica perder ventaja.
En este repaso hablaremos de los elementos que nos ayudarán a tener tan buena reputación online como Virgin Train y a tomarle el pulso a las tecnologías sociales.
Esta es la era de la conversación
Este es el principal mantra que cada político debe tratar de establecer con su comunidad online. A medida que el elector está cada vez más informado, es más autosuficiente y conocedor de las tecnologías, se vuelvo más dotado de habilidades que le permiten crear herramientas propias. Tal es el caso de T-cracia , una app que mide la actividad política española en Twitter.
Hace poco, un diario español reportaba que sospechosamente el movimiento político español Ciudadanos había tenido un aumento de 10.000 seguidores en un solo día. Evaluar este considerable aumento de seguidores fue posible gracias a esta App creada por un organismo de la sociedad civil.
Las organizaciones políticas en este escenario tan complejo deben ser capaces de aumentar la escucha social, de entender las opiniones y comentarios de los seguidores claves, así como deben estar más preparados a los problemas que puedan aparecer.
La participación en la escucha social es sobre todo un diálogo, y toda buena conversación comienza escuchando, de forma que las organizaciones políticas que lo tengan en cuenta conseguirán enganchar a su comunidad.
Hoy Co-Gobierno, en con el pueblo
En el mundo actual las elecciones son a diario. Las campañas son permanentes. El poder de la opinión pública significa que los funcionarios deben tener la aprobación de la gente constantemente, no solo cada cuatro años. Co-Gobernar significa preguntar, escuchar, atender, dialogar.
El simple hecho de que un político retuitee, comparta, ponga me gusta en una publicación ajena a él, ya implica una experiencia para quien es beneficiario de esta señal de aprobación social. En el ámbito privado, la experiencia del cliente se ve como una ventaja competitiva. En la política puede ser la delgada línea en ganar una elección cerrada.
La Casa Blanca, por ejemplo, es un innovador digital en el área política, y ha desarrollado una serie de acciones tácticas orientadas al ciudadano, incluyendo la interesante iniciativa de responder a las dudas o propuestas de los norteamericanos: ofrecen una plataforma a la que cualquiera puede enviar su petición y, si ésta consigue más de 100.000 firmas en un mes, entonces se comprometen a darle una respuesta oficial.
La tecnología juega un papel importante
Un estudio apoya la idea de que a la hora de relacionarse con organizaciones, la conocida generación del milenio no utiliza el teléfono. Las famosas “Líneas del Consumidor” tienen cada vez menos popularidad entre los jóvenes. Haciendo del video su primera opción de comunicación. Muchas empresas ya ofrecen videochats a sus consumidores.
Nuevas herramientas como Periscope o LiveStream se vuelven cada vez más populares entre los millenials, ya que permiten a los usuarios utilizar el video directamente desde un móvil.
Resulta impensable que algunos políticos recién se están integrando a Twitter, cuando los jóvenes ya están convergiendo en otras redes sociales.
Los políticos no pueden ignorar el creciente poder del nuevo electorado impulsado gracias a la innovación tecnológica. Los líderes políticos no pueden ser apáticos a la influencia del ciudadano en la tecnología y las expectativas del elector. Las organizaciones políticas necesitan conocer su audiencia y las personalidades de sus políticos para ser capaces de utilizar, de modo efectivo, la tecnología más adecuada para relacionarse con su comunidad.
Hacer caso omiso de todo el conocimiento que está a la disposición de las organizaciones puede ser perjudicial en el futuro para la reputación del político. El político más exitoso en palabras de José Paz será aquel que “Comparta la información correcta, en el momento adecuado, a través del método más conveniente, y en el contexto más apropiado.
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Curadora: Gladys Fabiola Perez Martinez
